DOI: https://doi.org/10.34070
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Vol. 12 No. 3, Revista de Investigación, Formación y Desarrollo:
Generando Productividad Institucional, diciembre, 2024
Perspectiva de la Eficiencia en los Servicios de Mantenimiento Postventa
para Vehículos Tipo L3.
Perspective of Efficiency in After-Sales Maintenance Services For Type L3
Vehicles.
Irvin Campoverde Reinoso, Ing.
Universidad Internacional del Ecuador
https://orcid.org/0009-0002-6346-688X
ircampoverdere@uide.edu.ec
Andrés Villao Morán, Ing.
Universidad Internacional del Ecuador
https://orcid.org/0009-0004-8611-6756
jovillaomo@uide.edu.ec
Marco Noroña Merchán, Mgs.
Universidad Internacional del Ecuador
https://orcid.org/0000-0002-6406-6821
manoroname@uide.edu.ec
Palabras claves: Reparación, mantenimiento, vehículos tipo L3, postventa,
automotriz.
Recibido: 20 de diciembre del 2023
Keywords: Repair, maintenance, L3 type vehicles, after-sales, automotive. Aceptado: 24 de diciembre del 2024
RESUMEN
Optimizar los procesos de mantenimiento en vehículos L3 es crucial para asegura las satisfacción del cliente y
mejorar la rentabilidad empresarial. Para analizar ésta situación, se empleó técnicas de investigación incluyendo
estudios de caso, entrevistas a clientes y análisis de datos. La investigación recopiló información sobre los
principales problemas y desafíos que enfrentan los servicios de mantenimiento postventa, así como las mejores
prácticas y estrategias que han adquirido las empresas líderes del sector. Con base a los resultados obtenidos,
se ha podido evidenciar que uno de los mayores desafíos para mejorar la eficiencia de estos servicios es la falta
de coordinación y comunicación efectiva entre los distintos departamentos involucrados; además, se identificaron
áreas de mejora en la capacitación del personal, la gestión de inventarios y la implementación de tecnologías
avanzadas en los procesos de mantenimiento. Con estos hallazgos, se propone una serie de recomendaciones
para incrementar la eficiencia en los servicios de mantenimiento postventa para vehículos tipo L3, lo que incluye
la implementación de sistemas de gestión integrados, la capacitación continua del personal, la optimización de la
logística de repuestos y la adopción de tecnologías de vanguardia, siendo una de las principales la inteligencia
artificial y el análisis de datos.
ABSTRAC
Optimizing maintenance processes in L3 vehicles is crucial to ensure customer satisfaction and improve business
profitability. To analyze this situation, research techniques were used including case studies, client interviews and
data analysis. The research compiled information on the main problems and challenges faced by after-sales
maintenance services, as well as the best practices and strategies that leading companies in the sector have
acquired. Based on the results obtained, it has been evident that one of the greatest challenges to improving the
efficiency of these services is the lack of coordination and effective communication between the different
departments involved; In addition, areas for improvement were identified in staff training, inventory management
and the implementation of advanced technologies in maintenance processes. With these findings, a series of
recommendations are proposed to increase efficiency in after-sales maintenance services for L3 type vehicles,
which includes the implementation of integrated management systems, continuous training of personnel,
optimization of spare parts logistics and the adoption of cutting-edge technologies, one of the main ones being
artificial intelligence and data analysis.
Irvin Campoverde Reinoso, Ing. - Andrés Villao Morán, Ing. - Marco Noroña Merchán, Mgs.
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INTRODUCCIÓN
Los vehículos tipo L3, que son aquellos con dos ruedas y una cilindrada superior a los 50cm3, se han vuelto
especialmente atractivos para los conductores modernos. Con el aumento de estos vehículos en las carreteras,
es crucial disponer de servicios de mantenimiento que ofrezcan acceso a talleres y técnicos especializados,
capacitados para realizar diagnósticos precisos y reparaciones adecuadas (López, 2020; Hernández, 2021).
El análisis de la eficiencia en los servicios de mantenimiento postventa es fundamental en el sector automotriz,
ya que influye directamente en la satisfacción y fidelidad de los clientes, así como en la reputación de las
empresas del sector (González et. Al. 2019).
Este artículo se enfoca en la importancia del mantenimiento postventa y los análisis clave para lograr una
eficiencia óptima en estos servicios, ya que el mantenimiento postventa no solo garantiza el buen funcionamiento
de los vehículos, sino que también satisface las necesidades y expectativas de los clientes, generando confianza
en su compra y abarcando una gama de servicios que van más allá de la simple reparación de averías (Sánchez,
2018).
Una planificación adecuada de los recursos materiales, como un stock suficiente de piezas de repuesto originales,
es esencial para garantizar la eficiencia en el mantenimiento, lo que permite realizar reparaciones rápidas y
efectivas, evitando demoras innecesarias en la atención al cliente (López, 2022); además, la implementación de
recursos tecnológicos es crucial para la eficiencia del mantenimiento postventa, mediante la utilización de
sistemas de gestión de información y seguimiento de los servicios realizados, que agilizan los procesos y facilitan
la comunicación entre los departamentos involucrados; herramientas tecnológicas como diagnósticos por
computadora y sistemas de monitoreo en tiempo real ayudan a identificar y resolver problemas de manera rápida
y precisa (García, 2018).
El mantenimiento postventa también debe enfocarse en el servicio al cliente, donde es esencial que los talleres y
concesionarios ofrezcan un trato amable y profesional, proporcionando información clara sobre los servicios
realizados y los costos asociados. Un sistema eficiente de gestión de citas es vital para evitar largas esperas y
optimizar el tiempo de los clientes (García, 2018; Martínez, 2019).
La eficiencia en los servicios de mantenimiento postventa está vinculada a la capacidad de las empresas para
realizar tareas de manera rápida, precisa y con el menor uso de recursos posible. Esto requiere una planificación
adecuada de los recursos humanos, materiales y tecnológicos, junto con una gestión eficiente del tiempo y los
procesos (Martínez, 2021).
Además, evaluar la calidad de los servicios, la satisfacción del cliente, la gestión de reclamos y la capacidad de
respuesta ante emergencias son aspectos clave en el análisis de la eficiencia de los servicios de mantenimiento
postventa para vehículos de dos ruedas (Smith, 2019).
Finalmente, garantizar la calidad de los servicios de mantenimiento postventa es esencial para lograr la
satisfacción y fidelidad de los clientes; esto implica realizar las tareas con precisión, utilizar repuestos y materiales
de calidad, ofrecer un trato amable y profesional, y gestionar eficientemente los reclamos y las situaciones de
emergencia. Estos elementos son fundamentales para alcanzar una eficiencia óptima en los servicios de
mantenimiento postventa.
La eficiencia en los servicios de mantenimiento postventa para vehículos tipo L3 es un factor clave para garantizar
la satisfacción del cliente, la prolongación de la vida útil del vehículo, y la optimización de los costos operativos
de las empresas automotrices.
Este desarrollo aborda varios aspectos fundamentales que influyen directamente en la eficiencia de dichos
servicios, partiendo de un análisis del proceso actual, identificando áreas críticas de mejora bajo propuestas
metodológicas que optimicen el mantenimiento.
Para su aplicación, se desarrolla la evaluación del proceso actual de mantenimiento postventa, donde se involucra
una serie de actividades que van desde la recepción del vehículo, el diagnóstico, la reparación o el mantenimiento
Perspectiva de la Eficiencia en los Servicios de Mantenimiento Postventa para Vehículos Tipo L3.
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preventivo, hasta la entrega del mismo al cliente. Se analizaron datos históricos de diversos centros de servicio
postventa, identificándose cuellos de botella en los tiempos de diagnóstico y reparación, adicionalmente, se
evidenció que la comunicación con los clientes durante el proceso es un área de oportunidad, lo cual impacta
negativamente en la percepción de eficiencia y calidad.
Una metodología basada en la gestión de calidad total y el uso de indicadores de eficiencia permitió detectar que
la mayoría de las demoras se deben a la falta de disponibilidad de repuestos y a la falta de personal capacitado,
lo cual retrasa la entrega del servicio.
También depende de múltiples factores, entre los cuales destacan:
- Tiempo de respuesta: Se debe a la capacidad del centro de servicio para atender las solicitudes de
mantenimiento de manera rápida y eficiente.
- Disponibilidad de repuestos: La cadena de suministro juega un rol crucial en asegurar que los repuestos
estén disponibles cuando sean requeridos.
- Capacitación técnica: El personal técnico capacitado es fundamental para identificar y solucionar
problemas rápidamente, minimizando el tiempo de diagnóstico y reparación.
- Tecnología: La incorporación de herramientas tecnológicas, como software de diagnóstico avanzado y
sistemas de gestión de mantenimiento asistidos por inteligencia artificial, ha demostrado tener un impacto
significativo en la reducción de tiempos y mejora de la precisión de los diagnósticos.
Bajo este análisis de ha planteado la propuesta de optimización de procesos en áreas críticas de mejora,
planteando estrategias para optimizar el proceso de mantenimiento postventa en vehículos L3 e implementando
un sistema de mantenimiento predictivo.
MATERIALES Y MÉTODOS
Se fundamentó en el estudio de casos mediante entrevistas individuales, adoptando una metodología de
investigación cualitativa, lo que permitió que éste enfoque profundice en la comprensión de situaciones, eventos
y fenómenos específicos relacionados con el mantenimiento postventa de vehículos tipo L3, a través de la
recopilación de datos obtenidos de 10 entrevistados con conocimientos y experiencia en este ámbito.
La elección de este método cualitativo fue importante, ya que permitió no solo captar las opiniones de los
participantes, sino también explorar en profundidad las experiencias vividas y las percepciones de los
entrevistados sobre la eficiencia en los servicios de mantenimiento postventa.
Las entrevistas individuales proporcionaron un espacio para que los propietarios de vehículos L3 compartieran
de manera detallada sus experiencias con los servicios de mantenimiento postventa a través de sus testimonios.
La recopilación de la información ha sido valiosa sobre diversos aspectos como la calidad del servicio recibido, el
nivel de satisfacción del cliente, la rapidez en la respuesta ante problemas, y la efectividad de las reparaciones
realizadas, lo que ha permitido que el proceso no solo ofrezca una visión más completa sobre la eficiencia de los
servicios de mantenimiento, sino que también permitió identificar los factores específicos que influyen en la
percepción de los clientes y en su satisfacción general con el servicio.
Esta información es invaluable para las empresas del sector automotriz, ya que les proporciona una base sólida
para implementar mejoras que se alineen con las expectativas y necesidades de los clientes, ampliando una
visión integral de la eficiencia de los servicios de mantenimiento postventa, destacando áreas críticas para su
optimización (González, 2019).
RESULTADOS
Se seleccionó una muestra representativa clientes y trabajadores del taller, y el diseño de un cuestionario que
aborde experiencias, satisfacción y recomendaciones. Las entrevistas, realizadas de manera clara y respetuosa,
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permitieron recopilar datos que se analizaron cualitativamente para identificar patrones y áreas de mejora. Al
desarrollar las entrevistas, se obtuvo una valiosa perspectiva interna sobre los procesos y prácticas empleados
en el mantenimiento postventa de vehículos L3.
Estas entrevistas permitieron desentrañar aspectos clave relacionados con la gestión de recursos, la capacitación
del personal, y los protocolos de servicio que influyen directamente en la eficiencia de estos servicios; además,
proporcionaron una visión detallada de los estándares de eficiencia aplicados en el mantenimiento postventa,
revelando tanto fortalezas como áreas de mejora dentro de los talleres.
La información recopilada a través de estas entrevistas no solo brindó un entendimiento profundo de cómo operan
internamente los talleres, sino que también permitió identificar mejores prácticas y soluciones innovadoras para
optimizar la eficiencia en los servicios de mantenimiento, basandose en la experiencia de los entrevistados, se
pudieron elaborar recomendaciones prácticas que pueden ser implementadas para mejorar la gestión de los
recursos, reducir los tiempos de espera, y aumentar la satisfacción del cliente.
Se elaboró un cuadro que sintetiza los hallazgos para optimizar la eficiencia del servicio y la satisfacción del
cliente.
Cuadro Resumen de Entrevistas
Entrevistado Gestión de Recursos Procesos Destacados Opiniones de Eficiencia
1 Confiable Atención común Buen trato del personal
2 Precio Tiempo de espera Buenas experiencias
3 Ampliar servicios Ninguno Bueno
4 Variedad de servicios Inspección y cambio de
aceite
Muy buenos
5 Precio Trato Buen servicio
6 Rapidez y eficiencia Atención Buena atención al cliente
7 Gestión de citas Servicio A veces dificultad para conseguir
cita
8 Limpieza y organización Espacio de trabajo Excelente
9 Tiempos de servicio Eficiencia en reparaciones A veces hay demora
10 Capacitación del
personal
Atención amable y
conocedora
Recomendación positiva
A través de la codificación y análisis de los datos, se examinó la duración de la propiedad de los vehículos y la
frecuencia de uso de los servicios de mantenimiento postventa; estos datos permitieron evaluar la eficiencia del
servicio ofrecido a los clientes, destacando las siguientes estadísticas:
Perspectiva de la Eficiencia en los Servicios de Mantenimiento Postventa para Vehículos Tipo L3.
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Resultados de Duración de la Propiedad y Frecuencia de Uso
Duración de la Propiedad (años) Frecuencia Porcentaje (%)
1 año 3 37.5
2 años 3 37.5
3 años 2 25.0
4 años 1 12.5
Estos resultados subrayan la importancia de adaptar los servicios de mantenimiento postventa a las necesidades
cambiantes de los clientes a lo largo de la vida útil de sus vehículos, con un enfoque en la mejora continua de la
eficiencia y calidad del servicio.
CONCLUSIONES
La eficiencia en los servicios de mantenimiento postventa para vehículos tipo L3 se han convertido en un tema
de suma importancia en la industria automotriz actual. Para evaluar y comprender la eficacia de estos servicios,
se realizó un análisis para identificar áreas de mejora que permitan optimizar tanto la calidad del servicio como
la satisfacción del cliente.
El análisis reveló que los propietarios de vehículos L3 expresaron un alto grado de satisfacción con los servicios
de mantenimiento postventa; valoraron positivamente la calidad de las reparaciones, la efectividad en la
resolución de problemas y la atención al cliente. Entre los aspectos más destacados se encuentran la amabilidad
y el profesionalismo del personal, así como la claridad con la que se explican las reparaciones realizadas. Estos
elementos no solo generan confianza entre los clientes, sino que también subrayan la importancia de ofrecer un
servicio de calidad que garantice la fidelidad del cliente y fortalezca la reputación de los talleres de mantenimiento
postventa.
El personal de los talleres demostró un alto nivel de conocimiento y experiencia en el manejo de vehículos L3,
destacándose por su capacidad para solucionar problemas de manera eficiente y proporcionar un servicio de
calidad. La capacitación continua del personal emergió como un factor crucial para asegurar la eficiencia en los
servicios postventa.
En los talleres donde los empleados recibieron una formación más avanzada, se observó un mejor desempeño y
una mayor efectividad en las reparaciones; sin embargo, también se identificaron ciertos desafíos que podrían
comprometer la eficiencia del servicio, particularmente en lo que respecta a la gestión de recursos y la
disponibilidad de piezas de repuesto. Estos problemas pueden ocasionar retrasos en las reparaciones, afectando
la experiencia del cliente y, por ende, la percepción del servicio.
Por otro lado, los expertos en el campo resaltaron la necesidad de adoptar tecnologías avanzadas en los servicios
de mantenimiento postventa como un paso crucial hacia la mejora continua. Se recomendó la implementación de
sistemas de diagnóstico automático y herramientas especializadas para incrementar la eficiencia y precisión en
las reparaciones. La adopción de estas tecnologías no solo mejoraría la calidad del servicio, sino que también
permitiría a los talleres mantenerse competitivos en un mercado cada vez más exigente.
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