DOI: https://doi.org/10.34070
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Vol. 13 No.2, Revista de Investigación, Formación y Desarrollo:
Generando Productividad Institucional, agosto, 2025
El Índice de Confianza como parte del Sistema de Información
Gerencial para talleres automotrices de la ciudad de
Sangolquí
The Trust Index as part of the Management Information System for
Automative Workshops in the city of Sangolquí
Luis Carrera MBA.
Instituto Universitario Rumiñahui, Ecuador.
https://orcid.org/0000-0002-2619-2341
luis.carrera@ister.edu.ec
Ximena Cayambe MBA.
Instituto Universitario Rumiñahui, Ecuador.
https://orcid.org/0000-0002-1915-5630
ximena.cayambe@ister.edu.ec
Nicolás Collaguazo MBA.
Instituto Universitario Rumiñahui, Ecuador.
https://orcid.org/0000-0002-7817-7864
nicolas.collaguazo@ister.edu.ec
Palabras claves: Confianza del consumidor, análisis de datos, automatización,
Sistema de Información Gerencial.
Recibido: 07 de mayo de 2025
Keywords: Consumer confidence, data analytics, automation, Management
Information System.
Aceptado: 04 de julio de 2025
RESUMEN
El crecimiento de los talleres de servicios automotrices está relacionado directamente con la
percepción del servicio al cliente, que incluye la capacidad operativa del taller para brindar los
servicios a los propietarios de vehículos. La calidad del servicio al cliente puede medirse con un índice
de confianza, que incluye la revisión de la capacidad operativa del negocio. Este estudio propone la
programación del índice de confianza como parte del sistema de información gerencial en los talleres
de servicios automotrices, utilizando Google Forms, Google Sheets y Google Apps Script, a partir de
la realización de encuestas estructuradas con escala de Likert, permitiendo la generación automática
de informes que muestran la percepción del cliente en relación con el servicio. Se aplicó un modelo
de regresión previamente elaborado. Los resultados evidencian que la automatización del proceso
para la medición del índice de confianza reduce el tiempo de análisis y facilita la toma de decisiones
en los talleres de manera inmediata. Se concluye que el sistema propuesto es una herramienta
eficiente para la mejora continua del servicio, proporcionando una retroalimentación inmediata y
permitiendo la identificación de áreas críticas de desempeño.
ABSTRACT
The growth of automotive service workshops is directly related to customer service perceptions, which
includes the workshop's operational capacity to provide services to vehicle owners. Customer service
quality can be measured with a trust index, which includes a review of the business's operational
capacity. This study proposes programming the trust index as part of the management information
system in automotive service workshops, using Google Forms, Google Sheets, and Google Apps
Script. This study uses structured surveys with a Likert scale to automatically generate reports that
reflect customer perceptions of the service. A previously developed regression model was applied.
The results show that automating the process for measuring the trust index reduces analysis time and
facilitates immediate decision-making in workshops. It is concluded that the proposed system is an
efficient tool for continuous service improvement, providing immediate feedback and identifying critical
performance areas.
INTRODUCCIÓN
La confianza del cliente en los talleres de servicios automotrices en Sangolquí es un factor
determinante en la fidelización y transparencia en el servicio. En un entorno altamente competitivo, los
consumidores priorizan la calidad, la transparencia y la confiabilidad del servicio recibido (Oliver, 1997).
Diversos estudios han demostrado que la confianza del cliente se construye a partir de su percepción
sobre la calidad del servicio, la relación con el personal y la transparencia en los costos (Parasuraman
et al., 1988).
Luis Alberto Carrera, MBA. - Ximena Elizabeth Badillo MBA. - Nicolás Collaguazo Suquillo MBA
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En la actualidad, la automatización de procesos se ha convertido en una herramienta clave para la
optimización del análisis de confianza del cliente. La integración de tecnologías digitales permite
procesar grandes volúmenes de datos de manera eficiente, facilitando la toma de decisiones basada
en evidencia (Gounaris, 2005). La aplicación de modelos cuantitativos para la evaluación de la
satisfacción del cliente ha demostrado ser un método efectivo en diversos sectores, incluyendo el
automotriz (Fornell & Larcker, 1981).
Según Laudon y Laudon (2016):
El crecimiento de los sistemas de información empresariales extraordinariamente ricos en
datos significa que los gerentes ya no operan en una nube de confusión; ahora tienen un
acceso en línea casi instantáneo a la información que requieren para tomar decisiones precisas
y oportunas”. Por tal razón, para los administradores o dueños de los talleres, el poder manejar
información inmediata sobre la satisfacción de los clientes, ayuda a la toma de decisiones de
manera precisa en la operatividad (p. 27).
El presente estudio propone el desarrollo de un sistema automatizado para la medición del índice de
confianza en los talleres de servicios automotrices del sector de Sangolquí, utilizando herramientas
como Google Forms, Google Sheets y Google Apps Script que son parte del Sistema de Información
Gerencial. Esta metodología permite la recopilación y procesamiento de datos en tiempo real,
generando reportes automáticos para su análisis y toma de decisiones gerenciales (Guzmán, 2021).
Estudios en microeconomía aplicada han demostrado que la compensación entre la satisfacción del
cliente y la fidelización es un indicador clave en la sostenibilidad de las empresas de servicio (Lizano,
2023). En este sentido, la integración de modelos estadísticos como la regresión múltiple permite
determinar los factores que impactan en la confianza del cliente y predecir su comportamiento a futuro
en un estudio más profundo.
Hay que considerar que dentro del estudio realizado se determinó varias variables que agrupamos
para obtener dos que son el Índice de confianza IC y la Capacidad Operativa CO que forman parte de
un estudio más amplio con respecto al desarrollo de un modelo cuantitativo para determinar el índice
de confianza, lo cual da como resultado la aplicación de la automatización para determinar el índice de
confianza.
Para nuestro estudio tenemos como resultado el obtener información inmediata sobre la satisfacción
de nuestros clientes a través del índice de confianza. Los informes enviados permiten a los
administradores o dueños de los talleres de servicios automotrices saber que sucede de manera
inmediata con sus clientes. Los administradores pueden utilizar la información para mantenerse al tanto
en términos de satisfacción al cliente, así como para ver las calificaciones sobre su calidad y revisar el
desempeño de cualquier local en particular. Gracias a esta nueva tecnología dentro de los sistemas
de información gerencial, son capaces de tomar decisiones inmediatas, lo cual permite mejorar su
administración y operatividad a largo plazo (Malhotra, 2008).
El uso de encuestas con escala de Likert ha sido ampliamente validado en estudios sobre la calidad
del servicio. Métodos como el SERVQUAL han permitido la percepción del cliente en diferentes
industrias, demostrando que la confianza es un constructo multidimensional que involucra variables
como confiabilidad, empatía y seguridad (Zeithaml et al., 2013). La adaptación de estos modelos al
contexto automotriz representa un aporte significativo en la mejora continua del servicio.
La implementación de sistemas de información gerencial y su análisis de confianza en tiempo real no
solo optimiza la recolección de datos, sino que también permite generar alertas tempranas sobre
aspectos críticos en la gestión del servicio. Investigaciones recientes han demostrado que la
automatización de la evaluación del servicio puede incrementar la eficiencia operativa y mejorar la
relación con los clientes (Nivelics, 2025).
El sistema propuesto en esta investigación busca transformar la manera en que los talleres de servicios
automotrices gestionan la retroalimentación de sus clientes. A través de una plataforma automatizada,
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se espera reducir los tiempos de respuesta ante problemas identificados, permitiendo a los talleres
implementar estrategias correctivas de manera inmediata (Hair et al., 2019).
Además, la aplicación de herramientas tecnológicas en la gestión de la calidad del servicio representa
un avance en la digitalización del sector automotriz. Investigaciones previas han destacado la
relevancia de la IA y el análisis de datos en la optimización de los procesos de atención al cliente
(Acosta, 2023). Estos avances son fundamentales para la evolución del sector y la mejora de la
experiencia del consumidor.
La automatización del análisis de confianza representa una oportunidad para los talleres de servicios
automotrices de mejorar su competitividad y garantizar una experiencia de servicio superior. Con un
sistema basado en datos, es posible personalizar la atención al cliente y fidelizar a los usuarios
mediante estrategias basadas en evidencia (Burnham & Anderson, 2002).
El presente estudio, contribuirá al desarrollo de un marco metodológico para la evaluación
automatizada de la confianza en los talleres automotrices. Los hallazgos permitirán generar estrategias
de mejora continua y sentarán las bases para futuras investigaciones en la aplicación de modelos
cuantitativos en la gestión de la experiencia del cliente.
MATERIALES Y MÉTODOS
El presente estudio de investigación se desarrolló con el objetivo de automatizar el análisis del índice
de confianza IC en los talleres de servicios automotrices de Sangolquí en el año 2025 mediante la
integración de encuestas y el procesamiento de datos en tiempo real por parte de los dueños de talleres
considerando los sistemas de información gerencial. La metodología utilizada combinó la aplicación de
un modelo cuantitativo para medir el índice de confianza, con la programación en Google Forms,
Google Sheets y Google Apps Script.
Para la programación se diseñó una encuesta estructurada en Google Forms, que evaluó la capacidad
operativa utilizando aspectos como: financieros, competencias técnicas; y, desempeño. Las
respuestas se configuraron con una escala de Likert de 1 a 5, donde 1 representa “totalmente en
desacuerdo” y 5 “totalmente de acuerdo” (Martínez, 2020).
Cada variable incluye cinco preguntas, que permiten medir la capacidad operativa CO como se
evidencia en la tabla 1 a partir de lo cual se medirá la percepción del cliente.
Tabla 1. Capacidad operativa para la medición de la satisfacción del cliente
CO
Variable
CO
Aspectos Financieros
CO
Aspectos Financieros
CO
Aspectos Financieros
CO
Aspectos Financieros
CO
Aspectos Financieros
CO
Competencias Técnicas
CO
Competencias Técnicas
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CO
Competencias Técnicas
CO
Competencias Técnicas
CO
Competencias Técnicas
CO
Indicadores de Desempeño
CO
Indicadores de Desempeño
CO
Indicadores de Desempeño
CO
Indicadores de Desempeño
CO
Indicadores de Desempeño
Fuente: Propia dentro de la investigación
El modelo cuantitativo utilizado en la programación es el siguiente:
У = 5,08 + 1,57χ
Adicionalmente se utilizó la siguiente escala para determinar qué tan buena o mala era la calificación
del índice de confianza a partir de la revisión de la capacidad operativa de los talleres automotrices, a
partir de las variables y preguntas indicadas en la tabla 2.
Tabla 2. Escala de clasificación del índice de confianza en talleres automotrices.
Fuente: Propia dentro de la investigación
RESULTADOS
Se implementó un sistema de encuestas automatizadas mediante Google Forms para que los clientes
puedan completar la evaluación inmediatamente después del servicio recibido en los talleres de
servicios automotrices. Esta metodología facilita una retroalimentación oportuna y efectiva, clave para
la mejora continua del servicio en este tipo de empresas, que en Sangolquí son MiPymes (micro,
pequeñas y medianas empresas).
Rango
inferior
Rango
Superior
Nivel
Clasificación
Taller
28,63
47,372
1
MUY BAJO
47,372
66,114
2
BAJO
66,114
84,856
3
REGULAR
84,856
103,598
4
BUENO
103,598
122,34
5
MUY BUENO
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Los datos recopilados se integran automáticamente en Google Sheets, donde se han configurado
fórmulas preestablecidas y scripts en Google Apps Script que permiten calcular indicadores clave como
el Índice de Confianza IC, la Capacidad Operativa CO y la Clasificación del Taller. Esto convierte a la
hoja de cálculo en una herramienta de análisis dinámico, automatizado y preciso, que forma parte del
sistema de información gerencial de cada uno de los talleres de servicios automotrices que
implementen esta automatización.
El propietario o administrador del taller de servicio automotriz, accede al formulario, y desde la pestaña
de “respuestas”, se genera una hoja estructurada con todos los datos recolectados. En esta hoja, los
resultados son procesados automáticamente mediante fórmulas, lo que permite obtener los índices
mencionados sin intervención manual.
Además, el sistema ha sido programado para identificar áreas críticas de mejora. Se realiza un filtrado
automático de las respuestas con valores iguales o menores a 3 (1, 2 y 3), asociadas a preguntas clave
sobre la percepción del cliente. Estas respuestas activan una alerta lógica de mejora basada en
palabras clave como “mejorar” o “transparencia”.
Para completar el ciclo de automatización, se integró un script personalizado en el menú de
“Extensiones” de Google Sheets. Este código “personalizado” permite enviar automáticamente un
correo electrónico al propietario o dueño del taller de servicio automotriz, notificándose sobre las
respuestas críticas (1, 2 y 3) y sugiriendo acciones inmediatas de mejora. El mensaje contiene un
resumen de los indicadores, las preguntas críticas y recomendaciones personalizadas (generales),
como se observa en el correo generado como prueba.
Imagen 1. Detalle del correo para el propietario o administrador del taller automotriz.
Fuente: Propia dentro de la investigación como resultado
Este modelo cuantitativo no sólo automatiza el procesamiento y análisis de datos, sino que entrega
resultados en tiempo real, lo cual permite una toma de decisiones gerenciales basada en datos
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objetivos y actualizados. Así, el taller puede actuar con rapidez para mejorar la experiencia del cliente
y fortalecer la fidelización.
Según Ramírez (2022), este tipo de soluciones integradas contribuye a mejorar la calidad del servicio
al cliente al establecer mecanismos eficientes de monitoreo y evaluación continua”.
En conclusión, la metodología aplicada ha permitido diseñar un sistema de información gerencial
integral de medición y mejora para los talleres automotrices basado en la automatización de la
información de encuestas, su análisis y procesamiento de datos en tiempo real para la toma de
decisiones de manera inmediata.
DISCUSIÓN
Dentro de los resultados, la ecuación lineal utilizada permitió clasificar a los talleres en cinco niveles
de confianza (muy bajo, bajo, regular, bueno y muy bueno). Mientras aplicamos la encuesta a los
clientes, se determina de manera automática el índice de confianza y la capacidad operativa para poder
clasificar a los talleres.
El índice de confianza mide la percepción de confianza de los talleres de servicios automotrices y la
capacidad operativa evalúa el funcionamiento interno del taller, por lo que el modelo del índice de
confianza nos permite evaluar la calidad del servicio y la percepción del cliente con lo cual podemos
identificar áreas críticas de manera inmediata, lo cual es importante es este tipo de negocios que dentro
de la zona de estudio tiene una competitividad significativa por ende es importante analizar los datos
de manera automática para la toma de decisiones.
El modelo desarrollado permitió generar un diagnóstico de la confianza en los talleres automotrices,
facilitando la toma de decisiones estratégicas para mejorar la calidad del servicio. De igual manera se
logró automatizar el Índice de Confianza IC en los talleres automotrices de Sangolquí en el año 2025.
Esta metodología puede adaptarse a otros sectores manteniendo claro las variables que nos permiten
ser evaluadas de manera cualitativa y cuantitativa para su viabilidad.
Es importante mencionar que la muestra se centra en un solo sector geográfico, lo que puede limitar
la generalización de resultados lo que es necesario tomar en cuenta para estudios futuros, aplicando
el modelo con variables importantes como lealtad del cliente y la experiencia previa de los talleres en
el tiempo.
CONCLUSIONES
La implementación de un modelo cuantitativo automatizado para medir la confianza en este tipo de
negocios que son los talleres automotrices permitió obtener resultados en tiempo real, mejorando la
rapidez en el análisis de la información por parte de los dueños o administradores, lo que es una mejora
importante.
Buscar modelos automatizados en MiPymes puede ser un hito importante dentro de la mejora de
procesos considerando la percepción de los clientes en un momento oportuno para la toma de
decisiones y acciones de mejora en base al planteamiento de objetivos o metas específicas.
La metodología propuesta puede replicarse en otras regiones y sectores de servicio, adaptando las
variables según las particularidades del contexto. Además, futuras investigaciones podrían integrar
inteligencia artificial para mejorar la precisión del análisis y expandir el modelo a un sistema de
predicción de confianza en el sector automotriz:
1. Se está trabajando en que la respuesta no sólo sea para el dueño o administrador del taller si
no que haya una respuesta hacía el cliente con el desarrollo de patrones como modelos de
aprendizaje automático como Machine Learning.
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2. Teniendo la información podemos mejorar su presentación a través de Dashboards que se
desarrollen en cualquier aplicación o programa como Power BI, Google Data Studio, Looker
Studio, etc.
3. Que el sistema automatizado pueda ser aplicado a otros sectores que requieran una respuesta
inmediata de sus clientes sobre la satisfacción de un producto o servicio para un análisis y la
toma de decisiones inmediatas.
4. La creación de formularios en Google Forms serían mejorados considerando la creación de
formularios condicionales que se integren de manera fácil a cualquier herramienta con
opciones en base a las necesidades de las empresas.
5. Dentro de los beneficios se busca que la IA pueda mejorar la gestión de las empresas
reemplazando incluso a los call centers, desarrollando enlaces directos con tipo aplicación en
donde se generen contenidos publicitarios.
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