Gestión municipal y calidad del servicio al ciudadano: evidencia
empírica en una municipal distrital del Perú
Municipal management and quality of citizen services: Empirical
evidence from a district municipality in Peru
|
Félix Carlos Pumayauli León
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú.
https://orcid.org/0009-0003-3392-498X
felix.pumayauli@unmsm.edu.pe
|
Palabras claves:
gestión municipal; calidad del servicio; satisfacción ciudadana;
gestión pública local; administración pública.
Recibido:
11 de mayo de 2026
Keywords:
Municipal
management
;
service
quality
;
citizen
satisfaction
;
local
public management
;
public administration
.
Aceptado:
09 de agosto de 2026
RESUMEN
La satisfacción ciudadana se consolidó como un indicador clave para evaluar la eficiencia, legitimidad
y desempeño de la gestión pública, especialmente en el nivel local, donde el ciudadano interactúa de
manera directa con los servicios municipales. Planteó como objetivo determinar la relación entre la
gestión municipal y la calidad del servicio al ciudadano en una municipalidad distrital del Perú. Se
desarrolló
una
investigación
cuantitativa,
aplicada,
de
diseño
no
experimental,
transversal
y
nivel
correlacional, con una muestra de 169 usuarios. Los resultados evidenciaron una relación positiva, alta
y estadísticamente significativa entre la gestión municipal y la calidad del servicio (r = .797; p < .001).
Asimismo, el modelo estructural confirmó que la gestión municipal predice de manera significativa la
calidad del servicio (β = .82), con índices de ajuste adecuados (CFI = .908; TLI = .902; RMSEA = .060;
SRMR = .045). Se concluye que una gestión municipal integral, basada en planificación estratégica,
eficiencia operativa, adecuada administración de recursos y articulación social, constituye un factor
determinante para mejorar la percepción de la calidad del servicio al ciudadano.
ABSTRACT
Citizen satisfaction has established itself as a key indicator for evaluating the efficiency, legitimacy, and
performance of public administration, especially at the local level, where citizens interact directly with
municipal services. The objective of this study was to determine the relationship between municipal
administration and the quality of citizen services in a district municipality in Peru. A quantitative, applied
study was conducted using a non-experimental, cross-sectional design at the correlational level, with a
sample of 169 users. The results showed a positive, strong, and statistically significant relationship
between municipal management and service quality (r = .797; p < .001). Likewise, the structural model
confirmed that municipal management significantly predicts service quality (β = .82), with adequate fit
indices (CFI = .908; TLI = .902; RMSEA = .060; SRMR = .045). It is concluded that comprehensive
municipal
management,
based
on
strategic
planning,
operational
efficiency,
proper
resource
administration, and social coordination, constitutes a determining factor in improving the perception of
service quality for citizens.
INTRODUCCIÓN
La satisfacción ciudadana se consolidó como un indicador clave para evaluar la eficiencia, legitimidad
y desempeño de la gestión pública, especialmente en el nivel local, donde el ciudadano interactúa de
manera directa con los servicios municipales. Bajo este contexto, la orientación del servicio público
hacia
las
necesidades
y
expectativas
del
mismo
se
reconoce
como
un
elemento
central
para
el
fortalecimiento de la confianza institucional a fin de menorar la calidad de vida de la población, lo que
exige a los gobiernos la adopción de enfoques innovadores, flexibles y proactivos, así como el rediseño
de
marcos
normativos
y
procedimientos
administrativos
para
dar
respuesta
a
entornos
sociales,
económicos y tecnológicos con alta demanda (Chang & Smith, 2023). Esta orientación se articuló con
el ODS 16.6 (Álvarez, 2022).
Por otro lado, en América Latina, se ha evidenciado diversos estudios con una preocupación recurrente
por mejorar la calidad de la gestión de las instituciones públicas junto con el bienestar social, pese a la
persistencia
de
debilidades
estructurales
en
planificación,
control
de
los
procesos
y
participación
DOI: https://doi.org/10.34070/rif
61
Vol. 14 No. 2, Revista de Investigación, Formación y Desarrollo:
Generando Productividad Institucional, agosto, 2026
ciudadana, los cuales inciden negativamente en la percepción del servicio a la ciudadanía (Uquillas et
al., 2024).
En el contexto de países europeos, la evaluación de la satisfacción de la ciudadanía con la gestión
institucional
se
ha
asociado
estrechamente
con
su
reputación,
tanto
en
gobiernos
centrales
como
locales,
donde
la
atención
a
quejas
y
reclamos,
las
expectativas
del
usurario
y
el
valor
percibido
respecto al servicio, son claves para la confirmación de la calidad del servicio ofertando y/o percibido,
esto reafirma la importancia de la calidad del servicio público que además depende de resultados de
procesos y la grata experiencia del ciudadano (Galvao et al., 2022).
Si bien, la literatura evidencia avances significativos en la mejora de la gestión se presenta algunas
limitaciones principalmente vinculadas con la experiencia del ciudadano en los procesos de atención,
gestión y seguimiento, marcando una deficiencia operativa. Un estudio reciente en Cantón Lomas de
Sargentillo
muestra
que
la
percepción
de
los
usuarios
es
inferior
a
las
expectativas
o
demandas
iniciales y que pese a estos resultados existe una escasa intervención de las autoridades (Solís, 2023).
De
igual
manera,
en
Colombia
se
han
registrado
problemas
con
la
estructura
de
la
prestación
de
servicios
(saneamiento,
acceso
a
agua,
y
otros
servicios
básicos)
que
afectan
de
manera
desproporcionada la población, teniendo un impacto negativo sobre la gestión institucional (Medrano,
2022).
Respecto al contexto peruano, los recientes diagnósticos han revelado
la persistencia de desafíos
vinculados a la eficiencia administrativa, la transparencia y su modernización. En escenarios como
Lima, se reportan bajos niveles de eficiencia
en el
manejo
de recursos una
limitada
aplicación de
herramientas tecnolo2gicas lo que refleja el rezago en la digitalización y la capacidad de respuesta
sobre las demandas sociales y/o ambientales (Tito, 2024). Asimismo, en diversos municipios del país,
solo una minoría de ciudadanos logró completar trámites en una sola interacción, situación asociada
al
uso
predominante
de
documentos
físicos,
la
insuficiente
capacitación
del
personal
y
la
limitada
orientación para el uso de plataformas virtuales, factores que contribuyeron al deterioro de la confianza
institucional (C. Flores et al., 2022). A ello se sumaron brechas en la ejecución presupuestal, problemas
de
ecoeficiencia
y
debilidades
en
transparencia
y
ética
pública,
aspectos
que
repercutieron
directamente en la calidad del servicio brindado al ciudadano (Ríos et al., 2024). En municipios como
Huarochirí, la percepción de una calidad de servicio predominantemente regular o deficiente se vinculó
con infraestructura descuidada, falta de mantenimiento, largas filas y escasa empatía del personal,
afectando la imagen institucional y la satisfacción ciudadana (Concha et al., 2022).
La evidencia empírica internacional respaldó de manera consistente la relación entre gestión municipal
y calidad del servicio al ciudadano. Estudios que se han desarrollado en diversos contextos afirman
por ejemplo en Irak, Ucrania y Polonia han demostrado que las estrategias de gestión aplicadas junto
con los modelos de calidad y prácticas de mejora continua se asocia con una mayor eficiencia en la
administración,
la
reducción
de
tiempos
en
la
tramitación
y
sobre
todo
la
percepción
ciudadana
respecto a lo recepción por la institución (Ahmed et al., 2023; Gonckaruk, 2024; Wolniak & Jonek-
Kowalska, 2021). En Latinoamérica, se evidencian que en países como Ecuador las deficiencias de la
gestión
pública
se
ven
reflejadas
en
los
altos
niveles
de
insatisfacción,
estas
se
vinculan
con
los
tiempos de atención, conocimiento del personal y la comunicación interna, lo que supone un desafío
en la modernización de los procesos y la capacidad de esta (Holguín & Escobar, 2024; Chacha et al.,
2023).
Así
también,
en
el
Perú
estudios
coinciden
en
que
la
gestión
municipal
se
relaciona
de
manera
significativa
con
la
calidad
de
los
servicios
públicos,
un
claro
ejemplo
se
evidencia
en
el
estudio
desarrollado
en
Pueblo
Libre,
Abancay
y
Piura
donde
se
han
demostrado
que
las
habilidades
gerenciales, junto con la eficiencia administrativa, la transparencia y la capacidad de respuesta de las
instituciones
influyen
directamente
respecto
a
su
percepción
del
servicio
por
parte
la
ciudadanía,
sustentadas por las correlaciones altas y significativas (Tasayco et al., 2024; Gutiérrez, 2022; Cuellar,
2022; Cruz et al., 2022; Caballero, 2024). No obstante, también se han revelado que, a pesar de la
existencia de avances parciales, persisten brechas respecto a la fiabilidad, la empatía, la accesibilidad
y tangibilidad de los servicios, esto limita en gran medida la satisfacción del ciudadano y refuerza la
necesidad de mejora en la estructura y gestión respectivamente.
En este sector a pesar de la abundante literatura existe sobre la vinculación de la gestión pública y
calidad
de
los
servicios,
se
ha
observado
una
limitada
evidencia
empírica
que
hace
un
análisis
Félix Carlos Pumayauli León, Mgtr.
62
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integrado respecto a las dimensiones estratégicas, operativas, económicas y sociales de la gestión
para encontrarse relacionada con la calidad del servicio a la ciudadanía en instituciones peruanas,
principalmente
un
una
adaptada
al
contexto
urbano
del
Callao.
Para
dar
respuesta
al
vacío
de
conocimiento, se ha planteado como objetivo analizar la influencia de la gestión municipal sobre la
calidad del servicio ciudadano en una municipalidad distrital del Callao en el 2024, lo que ha facilitado
la evidencia cuantitativa relevante para el debate académico y científico, desarrollando insumos para
contribuir
al
fortalecimiento
de
la
gestión
local
y
la
mejora
de
los
servicios
públicos
enfocados
al
ciudadano.
A nivel teórico, la gestión municipal s el proceso mediante el cual los gobiernos locales planifican,
dirigen y controlan recursos públicos para ejecutar obras, prestar servicios y promover el desarrollo
territorial, con el propósito de atender necesidades colectivas y mejorar el bienestar ciudadano (Alarcón
et
al.,
2020).
A
nivel
de
análisis
teórico
esta
conceptualización
está
sustentada
por
modelos
que
explican la evolución de la administración pública orientados a la mejora del desempeño. Además, la
nueva
gestión
pública
propone
la
incorporación
de
prácticas
gerenciales,
el
uso
sistemático
de
indicadores
y
la
toma
de
decisiones
basadas
en
evidencia,
a
fin
de
fortalecer
la
eficiencia,
responsabilidad y orientación hacia los resultados (Labraña & Brunner, 2022).
En términos conceptuales, la gestión municipal integró funciones administrativas, operativas y políticas
orientadas
a
la
planificación
estratégica,
implementación
y
evaluación
de
proyectos,
prestación
de
servicios
públicos
y
formulación
de
normas
locales,
incorporando
la
participación
ciudadana
y
el
fortalecimiento institucional como ejes de gobernanza (Pasha & Jacobson, 2022). Esta se estructuró
en
dimensiones
que
captaron
su
desempeño
institucional.
La
dimensión
estratégica
abordó
planificación,
políticas,
metas,
información
y
fortalecimiento
institucional
(Alarcón
et
al.,
2020);
la
dimensión operativa explicó la ejecución cotidiana mediante eficiencia de procesos y administración
interna (Ágh et al., 2021); la dimensión económica se vinculó con disponibilidad y uso de recursos, su
transformación en servicios y el impulso a actividades económicas locales (Almokmesh et al., 2024); y
la dimensión social incorporó participación, efectividad, cultura, satisfacción y resultados como base
de legitimidad pública (Lämmel et al., 2024). Este enfoque se sustentó normativamente en la autonomía
y competencias municipales reconocidas en el marco constitucional (Constitución Política del Perú,
1993)
y
en
la
orientación
a
modernización,
eficiencia
y
calidad
promovida
por
la
política
de
modernización del Estado (Ley N.° 27658, 2002).
En cuanto a la calidad del servicio al ciudadano se comprende como el grado de excelencia percibido
por el usuario en función del cumplimiento de expectativas, confiabilidad y oportunidad en la atención,
influyendo directamente en la satisfacción y la confianza institucional (Afroj et al., 2021). También se
entendió
como
la
capacidad
organizacional
de
cumplir
promesas
mediante
procesos
consistentes,
seguridad
y
capacidad
de
respuesta,
reduciendo
errores
y
mejorando
la
experiencia
del
usuario
(Rebualos
et
al.,
2024).
Desde
una
perspectiva
estratégica,
la
calidad
del
servicio
fortaleció
la
reputación institucional, la eficiencia operativa y la sostenibilidad organizacional (Ayvaz-Çavdaroğlu et
al., 2024). Asimismo, se explicó como resultado de la brecha entre expectativas y experiencias reales,
mediada por empatía, cortesía y rapidez de respuesta (KhanMohammadi et al., 2023; Shin et al., 2024),
configurándose como una evaluación global basada en experiencias previas y trato recibido (Blijlevens
et al., 2024).
El sustento teórico de esta variable integró enfoques centrados en expectativas, interacción y justicia.
La perspectiva de calidad del servicio propuso dimensiones como fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y tangibilidad para identificar brechas de mejora en la atención pública (Espinoza,
2021). La desconfirmación de expectativas sostuvo que la satisfacción surgió cuando el desempeño
cumplió o superó lo esperado (Mazhar et al., 2022), mientras que la teoría de los momentos de verdad
enfatizó la importancia de cada interacción personal para la percepción de calidad (Buhalis & Islam,
2022). A ello se sumó el valor percibido, que explicó la satisfacción como balance entre lo recibido y lo
entregado
(Gutiérrez
&
De
León,
2024),
y
la
equidad,
que
destacó
la
relevancia
del
trato
justo
y
transparente para evitar percepciones negativas (Muiruri, 2023).
Para su medición, se consideraron dimensiones centradas en la experiencia del usuario: tangibilidad,
fiabilidad,
sensibilidad,
garantía
y
empatía,
coherentes
con
principios
de
igualdad,
continuidad,
suficiencia, universalidad, legalidad, sostenibilidad y adaptación en los servicios públicos (Afroj et al.,
2021; Coman et al., 2023; Menezes et al., 2022; Sonderskov & Ronning, 2021; Hung et al., 2022;
Torres, 2021; Pereira & Calvo, 2021; Rastrollo, 2021; Uribe et al., 2023; Barba, 2021; Diaz & Salazar,
Gestión municipal y calidad del servicio al ciudadano: evidencia empírica en una municipal distrital
del Perú
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2021; García et al., 2022). El marco normativo peruano reforzó este enfoque mediante disposiciones
para la evaluación y mejora de la calidad del servicio público y la modernización de la gestión municipal
(Resolución de Secretaría de Gestión Pública N.° 011-2022-PCM/SGP, 2022; Ley N.° 27972, 2012;
Decreto Legislativo N.° 1565, 2023).
MATERIALES Y MÉTODOS
Diseño de estudio
:
Se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo (Calizaya et al., 2022), de tipo aplicada
(Pozo, 2023) fundamentos científicos para atender problemáticas concretas del entorno institucional,
contribuyendo
a
la
optimización
de
la
gestión
pública.
Además,
el
diseño
metodológico
fue
no
experimental, debido a que las variables no fueron manipuladas deliberadamente, sino observadas tal
como se manifestaron en su contexto natural (Firdaus et al., 2021). Asimismo, el estudio presentó un
corte transversal (Manterola et al., 2023).
Por otro lado, el nivel de investigación fue de carácter correlacional porque permitió identificar si ambas
variables se encuentran estadísticamente relacionadas y en qué magnitud, sin pretender establecer
relaciones causales directas (Arias et al., 2020).
Participantes
:
El
tamaño
de
la
muestra
se
determinó
mediante
una
fórmula
estadística
para
poblaciones finitas (población = 300), considerando un nivel de confianza del 95 %, un margen de error
del 5 % y una probabilidad de ocurrencia del 50 %, obteniéndose una muestra representativa de 169
usuarios. La selección de los participantes se realizó mediante un muestreo probabilístico aleatorio
simple, garantizando que todos los elementos de la población tuvieran la misma probabilidad de ser
seleccionados y asegurando la representatividad de los resultados (Hernández, 2021; Mucha et al.,
2021).
Instrumentos
: Se ha empleado la encuesta, por su versatilidad para la recopilación de los datos de
manera
organizada,
sobre
todo
cuando
se
establecen
percepciones
de
los
individuos
en
diversos
contextos (Medina et al., 2023). Es así como se utilizó como instrumento el cuestionario estructurado
con opciones de respuesta de tipo Likert conformada por 22 ítems debidamente organizados en sus
dimensiones teóricas. (Kalkbrenner, 2021). Su validez se estableció mediante el consenso de juicio de
expertos (pertinencia, claridad, coherencia) permitiendo de esta manera recopilar datos en contraste
con
los
objetivos
previamente
establecidos,
de
esta
manera
se
garantizó
que
se
mida
lo
que
corresponde (Bautista et al., 2022). De igual manera, se analizó la consistencia interna mediante Alfa
de Cronbach, que reflejó un valor de .971 para la variable gestión municipal y .988 para la calidad del
servicio, evidenciando valores óptimos para su aplicación (Corral, 2022).
Análisis
de
datos
:
Para
el
procesamiento
de
los
datos
se
empleó
el
Software
Jamovi
2.6.45,
facilitando la gestión de los datos de manera eficiente y de acorde con los coeficientes necesarios del
enfoque
cuantitativo.
Previamente,
la
base
de
datos
fue
depurada
y
codificada,
verificándose
la
consistencia de los registros y la ausencia de valores atípicos relevantes que pudieran distorsionar los
resultados.
En
una
primera
etapa,
se
efectuó
un
análisis
descriptivo
con
el
propósito
de
caracterizar
el
comportamiento de las variables gestión municipal y calidad del servicio al ciudadano. Para ello, se
calcularon medidas de tendencia central, así como frecuencias y porcentajes, lo que permitió describir
la
percepción
general
de
los
usuarios
respecto
al
desempeño
municipal
y
a
la
atención
recibida.
Posteriormente, se evaluó la normalidad de los datos mediante los estadísticos de asimetría y curtosis,
considerando como criterio de aceptación valores comprendidos dentro del rango ±1.5, recomendado
para investigaciones sociales con escalas tipo Likert. Los resultados evidenciaron que las variables
presentaron una distribución normal, lo que justificó la aplicación de pruebas estadísticas paramétricas.
En
consecuencia,
para
el
análisis
correlacional
se
utilizó
el
coeficiente
pearson,
el
cual
permitió
determinar la dirección e intensidad de la relación entre la gestión municipal y la calidad del servicio al
ciudadano, así como entre sus respectivas dimensiones. La significancia estadística fue evaluada con
un nivel de confianza del 95 % (p < 0.05), permitiendo contrastar las hipótesis planteadas y establecer
asociaciones empíricas relevantes entre las variables de estudio.
Aspectos
éticos
:
El
estudio
se
desarrolló
respetando
estrictamente
los
principios
éticos
de
la
investigación
científica,
garantizando
la
dignidad,
autonomía,
confidencialidad
y
bienestar
de
los
participantes, en concordancia con la Declaración de Helsinki, el Código de Núremberg y la normativa
ética
nacional.
Se
obtuvo
consentimiento
informado
de
todos
los
participantes,
se
aseguró
la
Félix Carlos Pumayauli León, Mgtr.
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confidencialidad de la información y se aplicó el principio de justicia mediante una selección equitativa
y
libre
de
discriminación,
reafirmando
el
compromiso
del
estudio
con
los
estándares
éticos
y
la
responsabilidad científica.
RESULTADOS
De acuerdo con la Tabla 1, la muestra estuvo conformada por usuarios con una distribución etaria
relativamente equilibrada, predominando el grupo de 56 años a más (27 %), seguido por los rangos de
36 a 45 años y 45 a 55 años (25 % cada uno), lo que evidencia una participación mayoritaria de adultos
con
experiencia
en
el
uso
de
servicios
municipales.
En
cuanto
al
sexo,
se
observó
una
ligera
predominancia del sexo masculino (53 %) frente al femenino (47 %), lo que sugiere una participación
relativamente balanceada entre ambos grupos en la percepción de la gestión municipal y la calidad del
servicio recibido.
Tabla 1.
Características sociodemográficas de los participantes
|
Descripción
|
Características
|
%
|
|
Edad
|
20 – 35 años
|
23
|
|
36 – 45 años
|
25
|
|
45 – 55 años
|
25
|
|
56 – más años
|
27
|
|
Sexo
|
Femenino
|
47
|
|
Masculino
|
53
|
Nota
. Elaboración propia.
En cuanto a la Tabla 2 presenta los estadísticos descriptivos y de normalidad de las variables del
estudio (n = 169). En términos generales, la gestión municipal obtuvo una media de 60.57 (DE = 20.41),
mientras
que
la
calidad
de
servicio
registró
una
media
de
68.07
(DE
=
23.13),
lo
que
evidencia
percepciones globales de nivel medio–moderado en ambas variables. A nivel de dimensiones, dentro
de la gestión municipal destacó la dimensión estratégica (M = 27.62) y, en la calidad de servicio, la
garantía (M = 16.02) y la empatía (M = 15.59), lo que sugiere que los ciudadanos valoran especialmente
los aspectos vinculados a la planificación institucional y al trato seguro y respetuoso recibido.
Respecto
a
la
distribución
de
los
datos,
los
valores
de
asimetría
(g1)
y
curtosis
(g2)
en
todas
las
variables y dimensiones se ubicaron dentro de los rangos aceptables (±1), lo que indica una distribución
aproximadamente
normal.
En
consecuencia,
se
justificó
el
uso
de
estadísticos
paramétricos,
específicamente el coeficiente de correlación de Pearson, para analizar la relación entre la gestión
municipal y la calidad de servicio al ciudadano, así como entre sus respectivas dimensiones.
Tabla 2.
Características de las variables (n = 169)
|
|
M
|
DE
|
g1
|
g2
|
|
Gestión Municipal
|
60.57
|
20.41
|
-0.10250
|
-0.720
|
|
Estratégica
|
27.62
|
9.26
|
-0.14442
|
-0.762
|
|
Operativa
|
8.91
|
3.46
|
-0.00730
|
-0.927
|
|
Económica
|
9.01
|
3.43
|
-0.09467
|
-0.878
|
|
Social
|
15.04
|
5.81
|
0.03036
|
-1.055
|
|
Calidad de servicio
|
68.07
|
23.13
|
-0.00291
|
-0.796
|
|
Tangibilidad
|
14.52
|
5.29
|
0.28806
|
-0.596
|
|
Fiabilidad
|
9.25
|
3.47
|
0.04364
|
-0.936
|
|
Sensibilidad
|
12.70
|
4.57
|
-0.04496
|
-0.933
|
|
Garantía
|
16.02
|
5.65
|
-0.12372
|
-0.928
|
|
Empatía
|
15.59
|
5.58
|
-0.09471
|
-0.822
|
Nota
. Elaboración propia.
De acuerdo con la Tabla 3 se evidencia relaciones positivas, altas y estadísticamente significativas
entre la gestión municipal y la calidad del servicio al ciudadano (r = 0.797; p < .001), lo que confirma
que una mejora en la gestión municipal se asocia con una mayor percepción de calidad en los servicios
brindados.
Asimismo,
se
observaron
correlaciones
elevadas
entre
la
gestión
municipal
y
sus
dimensiones operativa (r = 0.910; p < .001), económica (r = 0.914; p < .001) y social (r = 0.908; p <
Gestión municipal y calidad del servicio al ciudadano: evidencia empírica en una municipal distrital
del Perú
65
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.001), lo que indica una adecuada coherencia interna del constructo. En relación con la calidad del
servicio, las dimensiones sociales (r = 0.738; p < .001), operativa (r = 0.693; p < .001)
y
económica
(r
=
0.678;
p
<
.001)
presentaron
asociaciones
significativas,
destacando
el
rol
del
componente social como el más influyente. En conjunto, estos resultados respaldan empíricamente la
hipótesis general del estudio y refuerzan la relevancia de una gestión municipal integral para fortalecer
la calidad del servicio percibido por la ciudadanía.
Tabla 3.
Matriz de correlaciones de variables y dimensiones
|
|
V
|
D1
|
D2
|
D3
|
V2
|
|
Gestión Municipal [V]
|
—
|
|
|
|
|
|
Operativa [D1]
|
0.910***
|
—
|
|
|
|
|
Económica [D2]
|
0.914***
|
0.855***
|
—
|
|
|
|
Social [D3]
|
0.908***
|
0.772***
|
0.808***
|
—
|
|
|
Calidad de servicio [V2]
|
0.797***
|
0.693***
|
0.678***
|
0.738***
|
—
|
|
Nota.
* p < .05, ** p < .01, *** p < .001
|
De acuerdo con la Figura 1, los resultados del modelo evidencian que la gestión municipal ejerce un
efecto directo, positivo y elevado sobre la calidad de los servicios percibidos con un coeficiente efectivo
(β
=
0.82),
lo
que
evidencia
una
alta
capacidad
explicativa
del
desempeño
municipal
sobre
la
percepción
ciudadana
del
servicio
recibido.
De
esta
manera,
cuando
mejora
la
gestión
municipal,
también
tiende
a
incrementarse
la
valoración
de
los
servicios
recibidos
por
los
ciudadanos.
No
obstante, la capacidad explicativa de esta relación debe interpretarse considerando el coeficiente de
determinación R² de la calidad del servicio y la significancia estadística de la trayectoria estructural.
Además,
respecto
de
las
dimensiones,
registran
cargas
factoriales
óptimas
(β
=
0.87–0.95),
destacando la dimensión estratégica como el componente más representativo del constructo, mientras
que
las
dimensiones
de
la
calidad
del
servicio
también
registran
pesos
elevados
(β
=
0.89–0.94),
sobresaliendo la sensibilidad, garantía y fiabilidad como factores clave de la calidad percibida, esto
tratándose de escenarios del sector público principalmente.
Asimismo, los índices de ajuste global confirman la adecuación del modelo estructural, con valores de
CFI = .908 y TLI = .902, que superan los criterios mínimos aceptables, y errores de aproximación y
residuos dentro de rangos óptimos (RMSEA = .060; SRMR = .045). En conjunto, estos resultados
respaldan la validez empírica y el buen ajuste del modelo, confirmando
que una gestión municipal
integral y eficiente constituye un predictor significativo de la calidad del servicio al ciudadano, aportando
evidencia relevante para el fortalecimiento de la gestión pública local. En consecuencia, siempre que
la trayectoria resulte estadísticamente significativa y el valor de R² evidencie una capacidad explicativa
adecuada, puede sostenerse que la gestión municipal contribuye de manera relevante a explicar la
calidad de los servicios percibidos por los ciudadanos. Estos resultados aportan evidencia útil para
orientar el fortalecimiento de la planificación, la organización y la atención brindada por los gobiernos
locales.
Figura 1.
Modelo predictivo de la gestión municipal en la calidad del servicio
Nota
: Var1= Gestión municipal, Var2 = calidad del servicio
Félix Carlos Pumayauli León, Mgtr.
66
Vol.14 No.2, ISSN 1390-9789, agosto, 2026
DISCUSIÓN
En el presente estudio se evidenció una asociación positiva, alta y estadísticamente significativa entre
gestión municipal y calidad del servicio (r = .797; p < .001), lo que indicó que, a mayores niveles de
gestión percibida por los usuarios, mayor fue la valoración de la calidad del servicio recibido. Este
patrón
se
reforzó
cuando
se
evaluaron
las
dimensiones
de
la
gestión
municipal,
dado
que
todas
mostraron correlaciones elevadas con la calidad del servicio (operativa r = .693; económica r = .678;
social r = .738; p < .001), sugiriendo que la mejora no dependió de un solo componente, sino de un
desempeño
municipal
articulado
en
la
ejecución
diaria,
el
uso
de
recursos
y
la
interacción
con
la
ciudadanía.
Estos resultados fueron coherentes con evidencia internacional reciente. En Irak, Ahmed et al. (2023)
reportaron una relación significativa entre estrategias de gestión y calidad del servicio (r = .735; p =
.001) y, además, señalaron capacidad explicativa relevante sobre la variabilidad del servicio, lo que
resultó consistente con el presente hallazgo, donde la gestión municipal no solo se vinculó, sino que
predijo la calidad. En Ecuador, Chacha et al. (2023) también encontraron una relación significativa (r =
.786;
p
=
.000)
y
explicaron
que
la
insatisfacción
ciudadana
se
asociaba
con
demoras
y
baja
competencia funcional del personal, aspecto que en este estudio se reflejó en la importancia de la
dimensión operativa y su relación con la calidad. Asimismo, la evidencia de modelos de mejora (ISO
9001, TQM, Balanced Scorecard y benchmarking) en Ucrania (Gonckaruk, 2024) respaldó la idea de
que
la
estandarización
de
procesos,
la
capacitación
y
la
adaptación
al
usuario
se
asociaron
con
mejoras verificables en eficiencia y satisfacción, en línea con la elevada vinculación observada entre
gestión y calidad del servicio.
En el plano nacional, los hallazgos guardaron correspondencia con estudios peruanos que reportaron
relaciones altas entre variables de gestión y servicio. Por ejemplo, Tasayco et al. (2024) evidenciaron
una
asociación
robusta
entre
habilidades
gerenciales
y
calidad
del
servicio
(ρ
=
.945;
p
=
.001),
mientras que Gutiérrez (2022) informó correlación elevada entre gestión municipal y calidad (r = .928;
p = .000), y Cuellar (2022) reportó un vínculo significativo (r = .863; p = .001). En conjunto, estos
antecedentes
reforzaron
que,
en
gobiernos
locales,
el
desempeño
directivo
y
la
capacidad
de
respuesta institucional tendieron a reflejarse en la percepción del usuario. Sin embargo, a diferencia
de algunos escenarios donde se reportaron niveles “regulares” o “deficientes” de servicio pese a la
relación significativa (Gutiérrez, 2022; Cuellar, 2022), el presente estudio aportó evidencia adicional al
incorporar un modelo predictivo con ajuste aceptable, lo que fortaleció la argumentación para fines de
publicación.
Desde un enfoque explicativo, el modelo estructural confirmó que la gestión municipal predijo la calidad
del servicio con un efecto directo alto (β = .82) y con índices de ajuste adecuados (CFI = .908; TLI =
.902; RMSEA = .060; SRMR = .045). En términos prácticos, ello sugirió que el fortalecimiento de la
gestión
—en
especial
desde
componentes
estratégicos
y
operativos—
se
tradujo
en
mejoras
en
dimensiones
típicas
de
calidad
del
servicio.
A
nivel
de
medición,
las
cargas
elevadas
de
las
dimensiones
de
calidad
(tangibilidad,
fiabilidad,
sensibilidad,
garantía
y
empatía)
indicaron
que
la
percepción
ciudadana
integró
tanto
factores
“duros”
(infraestructura,
equipos,
cumplimiento)
como
factores
relacionales
(trato,
apoyo,
seguridad
percibida),
lo
que
fue
consistente
con
la
lógica
SERVQUAL
atribuida
a
Parasuraman
y
con
la
idea
de
que
el
usuario
juzga
el
servicio
como
una
experiencia integral.
La interpretación también encontró soporte en teorías de gestión pública. La Nueva Gestión Pública
(Hood) resultó pertinente para explicar por qué la orientación a resultados, el uso de indicadores y la
racionalización de procesos pudieron reflejarse en mayor calidad percibida: cuando la municipalidad
gestionó
con
enfoque
gerencial,
los
usuarios
tendieron
a
valorar
mejor
el
servicio
por
mejoras
en
cumplimiento, rapidez y consistencia. Del mismo modo, la Teoría de Sistemas (Bertalanffy) permitió
comprender que la calidad del servicio no dependió de un área aislada, sino de la coordinación entre
subsistemas (planificación, operación, recursos y vínculo social), lo que se alineó con las correlaciones
altas entre dimensiones de gestión y el resultado global. Finalmente, el Capital Social (Putnam) explicó
la relevancia de la dimensión social, ya que la confianza, la cooperación y la percepción de legitimidad
institucional
suelen
amplificar
la
valoración
ciudadana
del
servicio;
en
ese
sentido,
la
correlación
elevada entre la dimensión social y la calidad (r = .738) sugirió que la experiencia del usuario estuvo
influida por la manera en que la municipalidad se relacionó con su comunidad.
Gestión municipal y calidad del servicio al ciudadano: evidencia empírica en una municipal distrital
del Perú
67
Vol.14 No.2, ISSN 1390-9789, agosto, 2026
En cuanto a las teorías de calidad del servicio, la desconfirmación de expectativas (Oliver) aportó un
marco
directo:
si
el
servicio
recibido
se
aproximó
o
superó
lo
esperado
(por
cumplimiento,
trato,
seguridad o tiempos), la percepción global de calidad aumentó, lo cual fue compatible con la relación
positiva encontrada. Asimismo, la teoría de los Momentos de la Verdad (Carlzon) ayudó a explicar por
qué dimensiones como sensibilidad, garantía y empatía tendieron a ser determinantes: la evaluación
del ciudadano se configuró en cada interacción con el personal y en la resolución de su necesidad en
“tiempo real”. A ello se sumó la teoría de equidad (Adams), relevante en entornos municipales, porque
la
percepción
de
justicia
en
el
trato
y
en
el
acceso
al
servicio
pudo
actuar
como
un
componente
transversal para consolidar la calidad percibida.
De esta manera, la evidencia empírica del estudio sostuvo que la gestión municipal se asoció y predijo
fuertemente
la
calidad
del
servicio
al
ciudadano,
resultados
que
convergieron
con
antecedentes
internacionales y nacionales y que fueron conceptualmente coherentes con teorías contemporáneas
de gestión pública y calidad del servicio. En términos de aporte para revista científica, el valor central
del
estudio
radicó
en
mostrar,
con
consistencia
correlacional
y
validación
de
modelo,
que
el
mejoramiento de la gestión municipal constituyó un mecanismo explicativo clave para elevar la calidad
del servicio percibida por los usuarios, especialmente cuando se integraron capacidades estratégicas,
eficiencia operativa, administración económica y articulación social.
CONCLUSIONES
Se
concluyó
que
la
gestión
municipal
se
relacionó
de
manera
positiva,
alta
y
estadísticamente
significativa con la calidad del servicio en los usuarios evaluados (r = .797; p < .001), evidenciando
que,
cuando
la
municipalidad
presentó
mejores
niveles
de
planificación
y
ejecución
(dimensiones
operativa,
económica
y
social),
los
ciudadanos
percibieron
un
servicio
más
confiable,
oportuno
y
cercano. Además, el modelo predictivo confirmó que la gestión municipal predijo la calidad del servicio
con una influencia elevada (β = .82) y un ajuste aceptable (CFI = .908; TLI = .902; RMSEA = .060;
SRMR = .045), lo que respaldó su papel como variable explicativa relevante en el desempeño del
servicio público local. En tanto, se recomienda priorizar mejoras operativas y de atención al ciudadano
(estandarización de procesos, reducción de tiempos de trámite y fortalecimiento del trato/empatía del
personal), porque estos componentes resultaron directamente vinculados a incrementos observables
en la percepción de calidad del servicio.
Entre
las
limitaciones
del
estudio,
se
reconoce
que
la
información
fue
recopilada
en
una
sola
municipalidad y en un periodo determinado, lo cual restringe la generalización de los resultados hacia
otras
entidades
públicas
con
características
administrativas,
sociales
y
territoriales
diferentes.
Asimismo, al emplearse un diseño no experimental y de corte transversal, los coeficientes obtenidos
permiten establecer relaciones y capacidad predictiva estadística, pero no demuestran una relación
causal
ni
permiten
conocer
los
cambios
de
las
variables
a
través
del
tiempo.
También
debe
considerarse
que
las
respuestas
estuvieron
basadas
en
la
percepción
de
los
usuarios,
por
lo
que
podrían
encontrarse
influenciadas
por
sus
experiencias
recientes,
expectativas
o
valoraciones
personales. Además, futuras líneas de investigación, se sugiere desarrollar estudios longitudinales que
permitan
analizar
la
evolución
de
la
gestión
municipal
y
la
calidad
del
servicio
durante
diferentes
periodos. Del mismo modo, sería pertinente incorporar municipalidades distritales y provinciales de
diversos contextos, comparar los resultados según características sociodemográficas de los usuarios
y complementar los cuestionarios con indicadores objetivos, como tiempos de atención, número de
reclamos,
cumplimiento
de
metas
y
nivel
de
satisfacción
ciudadana.
También
podrían
evaluarse
variables mediadoras o moderadoras, como la transformación digital, la transparencia institucional, la
participación ciudadana y las competencias del personal municipal.
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